De wereld wordt transparanter. De consument wordt mondiger. Hoe ga je daarmee om? Moet je bang zijn dat je klanten negatief over je gaan praten? Of erger nog: op social media vervelende dingen over je zeggen? Je wilt juist dat klanten blij met je zijn en je aanraden aan anderen. Dat ze een ambassadeur voor je zijn. Hoe je dat voor elkaar krijgt, lees je in dit blog.

Communicatie oude stijl

Vraag jij je ook wel eens af of de makers van tv-commercials denken dat we achterlijk zijn? Er staat een stoere, brede man op die fles schoonmaakmiddel, dus dan zal het wel sterk spul zijn: zo denkt toch niemand? Als we een strand laten zien, geloven mensen vast dat we een onbezorgd pensioen verkopen? Toch zijn er de afgelopen decennia genoeg commercials en andere communicatiemiddelen gemaakt die uitgaan van deze simpele manier van imago bouwen.

Een transparantere wereld

Gelukkig verandert communicatie. Want de wereld verandert. De wereld wordt steeds transparanter. Mensen schrijven een review over een product, reis of restaurantbezoek. Websites als Iens, Tripadvisor, Tweakers en Klantenvertellen worden druk bezocht. En zelfs op Facebook en Google kunnen klanten een beoordeling achterlaten. Een goed product en goede service zijn daardoor veel essentiëler geworden.

Het enorme bereik van social media

Ook social media zorgen ervoor dat de wereld transparanter wordt. Een slechte ervaring in een winkel, een onvriendelijk bericht van een bedrijf of gewoon een mening of een standpunt: het wordt gedeeld en heeft een enorm bereik. Denk maar aan alle negatieve publiciteit die Albert Heijn kreeg toen het Zwarte Piet van haar verpakkingen weerde. Of toen Hema een medewerkster ontsloeg vanwege haar hoofddoek.

Mensen delen hun ervaringen en hebben daarmee een groot bereik.

De mondige consument

Een negatieve ervaring van jouw klant kan dus grote gevolgen hebben. Je kunt je klant daarom zien als lastige criticaster. Maar het kan ook anders. Want ook positieve ervaringen worden gedeeld. Wanneer je je klant ziet als bondgenoot en hem zo goed mogelijk behandelt, kan hij jouw ambassadeur worden. En dat levert wat op! Mond-tot-mond reclame is de meest geloofwaardige vorm van communicatie. Zorg dus dat je goede producten en service biedt, zodat je klant jou gaat aanbevelen!

Blijmakende producten, diensten en service

Hoe goed moeten je producten en diensten zijn, zodat iemand daarover wil vertellen aan een ander? Ik denk dat het vooral gaat om het verrassingseffect. Een extra service bijvoorbeeld, waar je klant niet specifiek om gevraagd heeft, maar die hem overkomt. Daar wordt hij blij van. Zo’n positieve ervaring wordt ook wel consumentenbeleving genoemd. Probeer je eens in te leven in de wereld van jouw klant: waar kan jouw service hem nog verbazen?

Een glimlach op het gezicht

Coolblue is één van de bedrijven die voorop lopen in de trend van klantbeleving: deze webshop heeft iedere stap in het proces uitgedacht en probeert zijn klanten in iedere fase blij te verrassen. Zo staan op de doos bijvoorbeeld humoristische tips voor het uitpakken, ideeën wat je nog met de doos kunt doen en een ‘bedankt voor het aannemen’-suggestie voor de buren. De extra tekst op de herkenbare blauwe doos kost Coolblue vrijwel niets en levert toch een positief gevoel op. En dat is mooi om te weten: dat iets extra´s bieden zeker niet altijd veel tijd of geld hoeft te kosten.

Meerwaarde bieden

Eigenlijk komt het allemaal neer op meerwaarde bieden. Op dit moment overweeg ik als klant weg te gaan bij mijn bank, waar ik al mijn hele leven klant ben. Ik krijg alleen bericht als de rentes stijgen, als ik voortaan voor een service moet gaan betalen of als er een filiaal sluit. Negatieve berichten. Het zou zo fijn zijn om eens een positief verhaal te horen. Dat ze iets verbeterd hebben. Of beter nog: een proactief advies, of een uitnodiging voor een informatieavond. Of iets anders waar ik écht wat aan heb. Of waardoor mijn waardering voor de bank stijgt. Meerwaarde dus.

Jeans uit de oceaan

Een ‘goede’ toegevoegde waarde bieden hoeft niet altijd een service te zijn. Het kan ook een eigenschap van het product zijn, waar je klant blij van wordt. En dat werkt absoluut. Zo merkte ik onlangs toen ik wel erg lang bij het kledingrek van GStar bleef staan. Ik wilde heel graag iets kopen van hun ‘raw for the oceans’ collectie. Simpel gezegd haalt Gstar plastic uit de oceaan om daar jeans van te maken. Zo maken ze het de consument heel gemakkelijk om een bijdrage te leveren aan een beter milieu. Juist dat coole idee, maakte dat ik het product wilde kopen. En ik ben echt geen milieufreak.

Oprecht communiceren

Terug naar mijn betoog over communicatie. Door de vergrote transparantie is eerlijk en oprecht communiceren belangrijk. Zodra iets mooimakerij is, prikt de consument daar snel genoeg doorheen. Wees daarom authentiek. Laat zien wie je bent en waar je bedrijf voor staat. Durf een visie te hebben en draag die uit. Geen reclameboodschappen meer, geen borstklopperij, maar oprechte berichten. Controleer je eigen teksten hier eens op. Nog zo vaak zie ik bedrijven, websites, brochures en brieven die een ‘reclameboodschap’ communiceren. Bah. Eerlijk duurt het langst!

Conclusie

Door nieuwe technologieën wordt de wereld transparanter. Klanten laten weten wat ze vinden van jouw product, dienst of service via social media of recensies. Een gevaar? Je kunt er ook een kans in zien. Als je goede kwaliteit levert en je klant verrast met goede service. Als je meerwaarde weet te bieden waar je klant echt blij van wordt. Zodat je klanten positieve reviews schrijven, op social media vertellen dat ze blij met je zijn en je aanraden aan anderen. En daar mag je best om vragen!
Vervang je verzonnen communicatieboodschap door een eerlijk en oprecht verhaal. Over jouw bedrijf, over jouw visie als ondernemer en waarom jij doet wat je doet. Die eerlijkheid wordt op prijs gesteld. Zo worden jouw klanten je ambassadeurs. Succes verzekerd!

 

Wil je hierover sparren? Ben je geïnspireerd geraakt en wil je iets veranderen aan je bedrijf? Of anders gaan communiceren? Laat het me weten. Ik help je graag!
Ik ben erg benieuwd naar jouw ervaringen hiermee en naar je mening hierover en zou het leuk vinden als je die hieronder deelt, zodat een ander er ook iets aan heeft. Alvast bedankt!